Com certeza mesmo que você não seja dono de restaurante já deve ter ouvido a frase “o cliente tem sempre razão”.

Muitos estabelecimentos colocam isso como estratégia de relacionamento com o cliente.

Na maioria dos casos isso é verdade, pois se o cliente tem uma necessidade, a empresa deve se preocupar em atender de forma correta, caso isso não aconteça a crítica é inevitável.

No entanto, há momentos em que é preciso deixar claro que o cliente não está certo.

Mas quando? Veja a seguir.

O erro foi da equipe?

Pensando na estratégia de relacionamento com funcionários deve-se basear na lógica que clientes vêm e vão, apesar que deve-se sempre conservar essas pessoas o máximo de tempo possível.

Eles sempre estão ali para contribuir com o crescimento da empresa.

Devido à isso você sempre deve priorizar o relacionamento com seus funcionários, isso fará com que eles se sintam mais importantes, motivados e, consequentemente, vão tratar os clientes da melhor maneira possível.

Dessa forma, quando acontecer uma situação inusitada onde o erro pode não partir da sua equipe, seu funcionário terá toda liberdade de conversar com você, dono, e explicar o fato ocorrido, ou simplesmente tomar por conta própria uma solução para o problema.

A argumentação faz sentido?

Na maioria da vezes o cliente se sentirá desrespeitado quando você dizer não, porém sempre seguido dessa palavra (não) deve haver uma explicação dos motivos da recusa.

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A dica nesse caso é conversar com o cliente explicando que existe um produto compatível.
Você pode também explicar os serviços que o estabelecimento proporciona e dizer que na próxima vez, caso o cliente avise com antecedência o estabelecimento pode entregar o pedido/serviço solicitado.

Está tumultuando o ambiente?

É raro, mas acontece.

O cliente difícil geralmente está associado a comportamentos e atitudes inconvenientes, ele se coloca em contato com funcionários e clientes tumultuando o ambiente e levando as pessoas em uma situação de constrangimento.

A solução deve ser da forma mais silenciosa possível, já que depois que o tumulto foi criado aumentar o mesmo de proporção maiores não será satisfatório para ninguém.

Houve falta de respeito?

Você tem que entender que de forma alguma você pode perder a razão, por mais que o cliente se altere e parta para a ofensa e a falta de respeito, você terá que se manter calmo e paciente.

É muito difícil ficar calmo em algumas situações, mas nossa dica é para que quando perceber que sua emoção vai explodir retire-se o mais rápido possível do local.

O cliente está bom ou mal intencionado?

Todos nós sabemos em toda área existe algum tipo de pessoa que tenta levar vantagem sobre nós.

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Primeiramente é preciso ser muito cauteloso para fazer esse tipo de avaliação e mais cauteloso ainda no momento falar com o cliente.

Nossa dica é que quando isso acontecer, faça uma documentação do ocorrido e esteja preparado para algum ataque mais irado do cliente.

Conclusão

Podemos perceber que nem sempre o cliente tem razão.

Por isso fazer uma segmentação do seu público-alvo e traçar regras para qualquer tipo de problema é indispensável para que nenhuma situação delicada aconteça em seu estabelecimento.

Quando ocorrer algo desagradável que envolva seus funcionários e clientes, escute ambas as partes antes de tomar qualquer decisão precipitada.

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